Resolver Conflictos con Clientes Insatisfechos en Restaurantes

Resolver Conflictos con Clientes Insatisfechos en Restaurantes

Para saber cómo resolver los principales conflictos que se dan en un restaurantes con los clientes, primero tenemos que conocer sus malas experiencias y lo que ellos odian de la deficiente atención al cliente, así podemos tratar de evitar la mayoría de esos casos, y segundo, tenemos que saber tratar con cliente conflictivos, para ello te dejo al final del artículo casos prácticos reales de ejemplo que he ido recopilando, para que resuelvas con éxito la mayoría de los casos.

¿Qué Odian los Clientes de los Restaurantes?

Da igual en qué parte del mundo se encuentre tu restaurante, las quejas suelen ser siempre las mismas, conocerlas y tratar de evitarlas, son la diferencia entre tener un negocio exitoso o echar el cierre. Estas son las principales causas por las que los clientes se quejan en los restaurantes:

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Comida de Mala Calidad:

La calidad del producto y contar con un personal bien formado y motivado, son los dos principales pilares que sujetan la viabilidad de un negocio de hostelería. Desgraciadamente esta es la principal causa por la que los clientes se quejan en los restaurantes. La mayoría de las veces es por tener un producto de baja calidad, mal conservado, congelados, enlatados… Otras veces se debe a tener un personal en cocina mal formado, desmotivado, sin vocación, que no elaboran de forma correcta los platos, dejan el producto crudo o pasado, sirven el producto mal emplatado…

Lentitud:

– Llevamos una hora esperando. – Llevamos 40 minutos esperando y aquella mesa que llegó mucho después que nosotros ya van por los postres. – No esperamos más, anula nuestro pedido, nos vamos. Estas frases son algunos ejemplos que se suelen dar en los restaurantes por culpa de la lentitud a la hora de servir los platos. La lentitud en el servicio se suele dar principalmente por falta de previsión, o escasez de personal. Si nos encontramos con este problema de forma puntual, podemos avisar a los clientes de que la cocina está saturada de trabajo y que estamos tardando una hora en servir las mesas, ofreciéndoles tomar un aperitivo en barra mientras preparan su comanda en cocina.

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Carta o Menú que no se Ajustan a la Realidad:

Otra de las quejas que más se repiten entre los clientes insatisfechos en los restaurantes, son las cartas o menús que no se ajustan a la realidad, ya sea por falta de calidad entre lo que se anuncia en la carta y lo que te sirven en la mesa, un clásico es el jamón de ibérico de bellota que leemos en la carta y lo que vemos en el plato, que suele ser de recebo con suerte. Y la otra causa es la diferencia entre la relación cantidad / precio en los menús, las raciones escasas que se terminan sirviendo para el precio pagado no se ajustan a las expectativas que el cliente tenía al ver el precio del menú.

Camareros Mal Formados:

Los camareros de tu restaurante no son simples empleados que sirven la comida a los clientes, sin duda son los relaciones públicas de tu negocio y los anfitriones del restaurante.

Un camarero mal formado, desmotivado, antipático, desganado, cansado o con una mala presencia, es el peor enemigo que puede tener tu negocio, e implica que tus clientes y su círculo cercano por el boca a boca no regresen a tu restaurante.

Forma a tus camareros para que conozcan la carta del restaurante en profundidad, qué productos se utilizan, cómo se elaboran los platos, qué alérgenos pueden tener, qué vinos maridan bien con cada uno de los platos…

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Nadie Atiende las Quejas:

– Nadie me dió una explicación. – Pregunté por el responsable y no vino nadie a atenderme. – Le dije al camarero que mi plato no estaba bien y ni me respondió… Todas estas quejas son por el mismo motivo, por no tener un protocolo preparado para atender las quejas de los clientes. No olvidemos que los clientes que vienen a nuestro restaurante, no vienen solo a comer, también están pagando un servicio, por lo tanto quieren estar bien atendidas y si tienen un problema quieren que se lo resuelvan de forma satisfactoria. Prepara a tu personal de sala para resolver cualquier problema o queja que pueda surgir, no dejes nada al azar y piensa que si algo puede salir mal, saldrá mal. Si estás preparado para todo, te ahorrarás muchos dolores de cabeza.

Espacios poco amables:

Un buen restaurante debe contar con diferentes espacios bien definidos para los distintos tipos de clientes que pueden visitar tu negocio. Entre ellos debe contar con áreas exteriores para fumadores, salones privados, apartados más íntimos para parejas, etc. Te imaginas que vas a celebrar con tu esposa tu aniversario de boda y os sientan al lado de una mesa con tres niños que no paran de levantarse y jugar entre las mesas, seguro que no vuelves a ese restaurante. Y este es solo un claro ejemplo de la importancia que tiene contar con diferentes espacios y un buen criterio para utilizarlos en tu restaurante.

Problemas con las Reservas:

Otro de los problemas más comunes es reservar una mesa online o por teléfono, para luego comprobar que en el restaurante no tienen constancia de la reserva y quedarte en la calle porque no hay mesas libres. Si el mero hecho de reservar una mesa ya resulta ser un problema, que se puede pensar del trato al cliente que se va a recibir en el restaurante.

Evitar este tipo de problemas a veces es tan sencillo como no querer abarcar más de lo que se puede controlar, las reservas online por ejemplo, si no cuentas en tu equipo con una persona acostumbrada a manejarse con las nuevas tecnologías, es difícil formarla desde cero si no las usa en su día a día, para este tipo de casos es más razonable seguir con la tradicional reserva por teléfono.

Cómo Resolver Conflictos con Clientes Problemáticos, Ejemplos Prácticos

Hay clientes que creen saberlo todo, les gusta que les atiendan de una forma especial al resto, y suelen encontrar muchas pegas en la comida y en la bebida. Lo ideal es que prepares a tu personal para estos casos y contar con un protocolo de actuación a la hora de resolver un conflicto en tu restaurante con un cliente insatisfecho. Para ello te dejo abajo una serie de casos de ejemplo reales que he ido recopilando:

Ejemplo 1:

Cliente: Este solomillo está congelado y no huele a carne fresca.

Camarero: Disculpe, no dudo de lo que el señor me dice, pero no servimos carne congelada, es posible que nuestro proveedor nos haya traído una pieza de carne congelada por error, si quiere se lo puedo cambiar por un entrecot de primera, que seguro le va a gustar.

Cliente: De acuerdo.

Camarero: ¿Qué le parece el entrecot?

Cliente: Esta muy bueno, gracias.

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Ejemplo 2:

Cliente: Este vino está muy ácido.

Camarero: Disculpe, no dudo que la señora entiende de vinos, pero como usted bien sabe los vinos jóvenes son más ácidos que los crianzas, yo mismo he probado el vino y no he notado ninguna acidez fuera de lo normal en un vino joven. Si le parece bien a la señora le puedo traer una copa de un buen crianza que seguro le va a gustar.

Cliente: Me parece bien.

Camarero: ¿Qué le parece el crianza a la señora?

Cliente: Me gusta mucho, gracias.

Ejemplo 3:

Cliente: Tengo calor, puede poner más fuerte el aire acondicionado.

Camarero: Sí claro, pero le informo que si algunos clientes se quejan de que está muy alto, tendría que bajarlo, si le parece bien puede cambiarse a esta mesa donde el aire le da más y seguro que está mucho mejor que en esta mesa donde apenas llega el aire y está dando el sol.

Cliente: Me parece bien, me cambio de mesa.

Camarero: ¿Qué tal está en esta mesa?

Cliente: Mucho mejor, gracias.

Ejemplo 4 (Todo un clásico):

Clientes: Estamos esperando ya una hora y no nos han servido nada.

Camarero: Disculpen por la espera, hoy nos ha fallado una persona en cocina, voy a mirar cuánto falta para salir su comida y mientras esperan, ¿les puedo invitar a una jarra de cerveza por las molestias?

Clientes: Si van a tardar mucho más no vamos.

Camarero: Me dicen en cocina que sus entrantes salen ya, el resto del menú va a salir sin más esperas. Disculpen las molestias, aquí tienen la jarra de cerveza gentileza de la casa.

Clientes: Ya era hora, gracias.

Camarero: Vuelvo ahora mismo con los entrantes.

Resolver Conflictos con Clientes Insatisfechos en Restaurantes

En definitiva, tener un personal entrenado con un protocolo para resolver los conflictos con clientes problemáticos, por sí solos no son sinónimo de triunfo, además tenemos que cargamos con una buena dosis de paciencia, educación y el buen saber hacer que da la experiencia ganada con los años.

Espero que este artículo te sirva, te invito a que dejes tus reflexiones o preguntas en los comentarios de abajo. Comparte este artículo en tus redes sociales si te ha sido de utilidad, yo te agradezco de antemano.

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Fuente de las imágenes: pixabay.com

Un saludo.

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Luis Miguel Carreno.

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2 comentarios
  1. ccluismiguel
    ccluismiguel Dice:

    Lo de las reservas que comentas Rafa me lo apunto, esa es nueva para mi, la pregunta es: ¿Para qué tienen reservas entonces?

  2. Rafa
    Rafa Dice:

    Efectivamente esas son cosas que no se suelen olvidar como clientes, y de las que te acuerdas para no volver salvo que te den una buena solución (lo que no pasa siempre). En cuanto a las reservas hay algún sitio que cuando llamas te confirman la reserva, y añaden pero no le puedo garantizar mesa. Preguntas qué como puede ser, y te dicen que la reserva está hecha pero la disponibilidad depende del momento. O sea ven a ver si tienes suerte y caso contrario te buscas la vida. En esos casos ya ni vamos.

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Luis Miguel Carreño.
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